Буквально месяц тому назад прочитала эту запись реального разговора родственника клиентки Citibank с сотрудником Citibank. В то время я, еще не понимая симптоматичности этого разговора, обратила внимание только на анекдотичность ситуации. А ситуация такая: пожилая леди умерла в прошедшем январе. Сотрудник Citibank звонит по ее домашнему телефону в начале апреля.
Дело проиходит в Америке.
Вот перевод разговора:

Citibank: "Передайте вашей родственнице, что, поскольку ее счет в январе имел нулевой баланс, а ежемесячное обслуживание стоит $30 в месяц, на сегодня за ней числится задолженность в размере $60."

Родственник: "Хорошо, что вы позвонили. Хочу вам сообщить, что она умерла в январе".

Citibank: "Ее счет не закрыт, поэтому задолженность за ней сохраняется.

Родственник: Возможно вам следует забыть про этот долг.

Citibank: "Это невозможно, поскольку у нее задолженность за два месяца".

Родственник: Но как вы собираетесь получить с нее деньги - ведь она мертва?

Citibank: "Или она или вы должны заплатить этот долг, иначе мы передадим данные в отдел расследования.

Родственник: Вы считаете, что в вашем отделе расследования работают полные идиоты?

Citibank: Извините?

Родственник: Разве вы не поняли, что она умерла? Умерла еще в январе".

Citibank: Извините, я такие вопросы не решаю. Поговорите с моим руководством.

К разговору подключается руководитель.

Родственник: Я сообщил уже, что она умерла в январе.

Citibank: Вы ее адвокат?

Родственник: Нет, я ее племянник.

Citibank: Вы могли бы отправить нам по факсу копию ее свидетельства?

По факсу пересылается соответствующая копия.

Citibank: Мы получили копию. Но наша система не настроена на информацию о смерти. Я ничем не могу вам помочь.

Родственник: Ну, хорошо. Дать вам ее новый адрес для отправки счетов?

Citibank: Это будет разумно.

Родственник: Одесское Мемориальное Кладбище, Шоссе 129, Номер могилы 69.

Citibank : Сэр! Но ведь это кладбище!

Родственник: Вот именно! Если вы не можете понять живых людей, пообщайтесь с мертвыми!

Не думала, что мне придется специально разыскивать заново эту историю, чтобы рассказать ее вам. Но! Через 30 дней заканчивается моя кредитная карта в Citibank в России, и мне нужно получить новую.

На прошлой неделе звоню в Citibank.

Я: У меня заканчивается действие кредитной карты.

Citibank: Да, мы в курсе.

Я: Я хочу получить новую карту.

Citibank: Мы выслали вам письмо, где спрашиваем вас, хотите ли вы новую карту.

Я: Я могу ответить вам сейчас.

Citibank: Нет, мы должны задать этот вопрос только письмом.

Я: Я буду должна ответить также письмом?

Citibank: Нет, вы будет должны позвонить нам по телефону. Ваше письмо мы не будем обрабатывать.

Я: Вы можете считать, что я уже получила письмо и отвечаю вам.

Citibank: Но это невозможно. Письмо было отправлено только вчера. Оно еще не успело дойти до вас.

Прекращаю разговор. Ставлю себе этот вопрос на контроль.

Сегодня , 29.05.06, получаю письмо из Citibank - есть отметка на конверте. Письмо датировано 22.05.06. В нем задан обещанный вопрос и примечание: Если вы снова хотите VISA, позвоните нам до 24.05.06. Если вы не позвоните до указанного срока, вам автоматически оформят Master Card. Звоню в банк:

Я: Я получила ваше письмо и подтверждаю, что хочу новую карту и сообщаю, что мне нужна VISA.

Citibank: Спасибо за звонок. Мы сделаем вам карту, но не сможем сделать VISA, потому что вы должны были сообщить об этом до 24.05.06 г.

Я: Но ваше письмо дошло до меня только 29.05.06. На конверте есть штемпель.

Citibank : Сожалеем, но сделать ничего не можем, потому что уже не 24.05.06.

Я: То есть вы считаете, что я должна была сообщить вам, что мне нужна VISA до того, как вы мне официально зададите этот вопрос?

Citibank: Но вы должны были сделать это до 24.05.06 г. Сожалеем.

Я: В таком случае запишите, что я не хочу вашу карту и закрываю счет в вашем банке. Завтра я дам распоряжение, куда отправить мои деньги - потому что это мои деньги и я сама знаю, где они будут лежать и какая мне нужна карта!

Citibank: Извините. Вы не могли бы немного подождать, пока я поговорю с моим руководителем.

15 минут слушаю музыку.

Citibank: Спасибо, что подождали. По вашему поводу принято особое решение. Поскольку вы уже шесть лет являетесь клиентом нашего банка, принято решение выдать вам кредитную карту VISA. (Пауза, далее - с укоризной). Хотя вы и позвонили позже 24.05.06.

Аут.