Помните, что прежде всего клиент ценит вежливость. Поэтому, если ваш телефон зазвонил, грязно выругайтесь ДО того, как поднять трубку, а не после.

Если же вы все-таки допустили эту ошибку, то прежде всего скажите: "Извините, я не вас имел в виду. У меня тут по другому телефону еще один клиент с похожей проблемой".

Вежливость и еще раз вежливость. Помните, что совершенно недопустимо употреблять в разговоре с клиентом матерные выражения, если только это не требуется для согласования придаточных предлрожений или для краткого и емкого описания сложного узла или сложившейся ситуации.

Если вы предпочитаете не выдавать своего присутствия на рабочем месте, то начинайте разговор приблизительно следующим образом:"Добрый день, с вами говорит автоответчик Вовы Пупкина. К сожалению, я сейчас весь вышел и вернусь в понедельник 14 февраля. Если вы продолжаете упорствовать в своих заблуждениях и считатете, что у вас действительно неотложное дело, то после гудка оставьте очень короткое и очень подробное сообщение. Я обязательно вам перезвоню, если только случайно не сотру ваше сообщение."

Если вы в данный момент очень заняты разными неотложными делами, то рекомендуем следующее достаточно простое и в то же время эффективное средство для отсечения новых телефонных звонков. Сняв трубку, скажите: "Паталогоанатомическое отделение. Чем могу быть полезен?" Обычно это по крайней мере на несколько часов отбивает у звонящего желание вновь набрать этот номер.

Помимо вашей вежливости, клиент должен сразу же почувствовать и по достоинству оценить вашу компетентность, заинтересованность и желание помочь ему. Поэтому при каждой возможности, как только клиент сделает секундную передышку, вставляйте: "А то вот еще такой был случай:", и рассказывайте очередную жуткую историю (неважно, имевшую место в действительности или же только что на ходу придуманную вами). Обычно менее стойкие клиенты после пяти-шести таких историй осознают всю пустоту и необоснованность своих притязаний, искренне извиняются за то, что понапрасну отняли время у занятого человека, и потом еще в течение многих лет звонят вам, чтобы поздравить с Днем шахтера и Днем защиты детей.

Если клиент оказался достаточно стойким, рекомендуем применить к нему коммитмент второй степени. Дайте ему почувствовать, насколько он ценен для вас и вашей компании. Для этого никогда не говорите клиенту, что его проблема может быть решена в течение пятнадцати минут. Осведомьтесь, когда у клиента день рождения, и радостно сообщите ему, что к следующему дню рождния его проблема обязательно будет решена. Если окажется, что день рождения клиента будет на следующей неделе, то спросите, когда у него будет ближайший юбилей.

Если же и это не помогает, то придется использовать крайнюю меру -коммитмент третьей степени в сочетании с костромским энтузиазмом. Узнайте у клиента его домашний адрес клиента, номер домашнего (а еще лучше - мобильного) телефона, и регулярно (днем - через каждые полчаса, ночью - каждые пятнадцать минут) звоните ему, чтобы сообщить, что в решении его проблемы, несмотря на все ваши усилия, к сожалению, пока что нет прогресса. Пошлите ему также парочку срочных телеграмм того же содержания на красивых поздравительных бланках - клиенты очень любят и ценят внимание и заботу. Если через два дня клиент не осознает всю пустоту и необоснованность своих притязаний, не отключит свои телефоны и не уедет в Усть-Урюпинск, то он просто жалкая и ничтожная личность (не бойтесь сказать клиенту эту правду, какой бы горькой она ни казалась. После вежливости и заботливости, клиенты более всего ценят честность и правдивость).

По возможности постарайтесь убедить клиента, что это не ваша проблема, и перевести стрелку на другого человека. Делайте это, однако, достаточно вежливо и корректно, например, следующим образом: "Вопрос не по окладу:". Предварительно обязательно убедитесь в том, что вашего коллеги, с которым вы рекомендуете клиенту поговорить, нет на рабочем месте.

Если звонящий - мужчина, то обязательно поинтересуйтесь, в каком полку он служил. Взаимные воспоминания о воинской службе помогут клиенту по крайней мере на время отвлечься от мрачных мыслей о своей проблеме. Если же он не служил, то спросите, какой такой опасной и неизлечимой болезнью он болен. В том случае, если клиент не служил по причине так называемых моральных убеждений, сообщите ему, что он жалкая и ничтожная личность, и вам с ним просто не о чем разговаривать.

Если звонит женщина, то после изложения ею проблемы сообщите ей, что обычные прокладки на каждый день доставляют неудобства - может быть, все дело в этом. Посоветуйте ей попробовать Libresse String.

Если вышеописанные меры не принесли желаемого результата, и клиент/клиентка продолжает настаивать на выполнении своих пустых и необоснованных прихотей, постарайтесь дать ему/ей понять, что они понапрасну отнимают время у занятых людей, у которых имеются гораздо более важные проблемы. Например, расскажите клиенту, что сегодня утром вы на своем ушастом "Запорожце" въехали в бронированный шестисотый "Мерседес", превратив его в груду металла, и в результате возникшего пожара сгорели упомянутый "Мерседес", коттедж, у которого он был припаркован и в котором в коробке из-под ксерокса хранились 5 миллионов долларов в мелких купюрах, плантация кокосов площадью 5,73 га, и океанская яхта вместе с причалом. Если после этого клиент не проникнется к вам сочувствием, не прослезится, не откажется от своих пустых и необоснованных притязаний и не спросит номер счета, на который он мог бы кинуть пару-тройку миллионов зеленых, то знайте (и не бойтесь сказать это клиенту - клиенты любят правлу), что он просто жалкая и ничтожная личность, и вам с ним не о чем разговаривать.

Особо настырны и опасны изобретатели вечных двигателей. Не рекомендуется говорить им, что перед заключением договора двигатель должен пройти испытание в течение 10 лет на вашем садовом участке. Лучше предложите им прислать оригинал патента вместе с подробным техническим описанием и коммерческим предложением по адресу 999001, Назюзюкинск, Гоглоевский бульвар, 8-й этаж, г-ну Шреддеру (между Clearwater и комнатой специального назначения), лично.

Еще раз напоминаем вам: главное при разговоре с клиентом - вежливость, и еще раз вежливость. Поэтому никогда не спрашивайте клиента: "Мужик, ты чё, тупой? Я тебе уже седьмой раз повторяю, даже ёжик уже все понял бы." Вместо этого вежливо поинтересуйтесь, каков его IQ, сколько книг он прочитал за последние два года, и когда он в последний раз посещал психопатолога.

Заканчивая телефонный разговор с клиентом, перед тем как грязно выругаться, обязательно убедитесь в том, что хотя бы один из вас уже повесил трубку.